|
Certifikační orgán se zabývá vyřizováním odvolání a stížností, které jsou mu předloženy auditovanou organizací nebo jinými stranami. Odvolání se podávají proti skutečnostem, které v průběhu certifikačního procesu nastaly, nebo proti rozhodnutí, které certifikační orgán učinil. Stížnosti lze podat z důvodu nedodržování právních a jiných požadavků, které vyplývají z certifikované činnosti a jsou zaměřeny na certifikovaného zákazníka.
Stížnosti a odvolání jsou podávány pouze písemně a přijímá je ředitelka Certifikačního orgánu. Stížnosti lze podat časově neomezeně, odvolání jsou přijímány do 15 dnů ode dne, kdy skutečnost pro podání odvolání nastala. Odvolání nebo stížnost musí obsahovat identifikaci subjektu, přesný popis věcné podstaty a důkazy, které subjekt podávající odvolání nebo stížnost předkládá. V případě, že neobsahuje tyto části, bude ředitelkou CO vyzván, aby podání doplnil ve lhůtě, kterou mu k tomu stanoví a až do doby odstranění nedostatků je odvolací řízení nebo stížnost pozastavena.
Certifikační orgán zaeviduje stížnost nebo odvolání v registru , zašle potvrzení o přijetí stížnosti nebo odvolání zpět do 30 dnů a současně sdělí pravděpodobný termín vyřízení.
Po obdržení stížnosti nebo odvolání uloží ředitelka CO odpovědným pracovníkům zajištění důkazních materiálů, provedení analýzy případu, stanovení příčiny eventuelně přijme potřebná opatření.
O odvolání nebo stížnosti rozhoduje ředitelka CO ev. zástupce ředitele CO, pokud jim vyhoví v plném rozsahu. V případě, že ředitelka CO ev. zástupce ředitele CO se zúčastnili procesu, na který je podáno odvolání nebo stížnost, rozhoduje předseda nebo člen Výboru pro certifikaci. O řešení celého případu se vede záznam. Řešitel současně seznámí certifikovaného klienta, na něhož byla podaná stížnost nebo odvolání, o průběhu jednání. V případě odvolání stěžovatele postoupí ředitelka veškeré podklady pro rozhodnutí Výboru pro certifikaci, který má právo po zaevidování si vyžádat doplňující informace a následně do 30 dnů vydá konečné rozhodnutí. V případě kladného vyjádření jsou, je-li to relevantní, návazně opraveny nebo doplněny podklady certifikačního procesu v příslušném dokumentu.
|